Le Service Client, à intégrer dans l’organisation de l’entreprise

Alors que les entreprises investissent dans les nouvelles technologies pour maximiser leurs avantages commerciaux, 62% ne saisissent pas toute l'importance et l'impact que le service client peut avoir lorsqu’il entre dans la stratégie organisationnelle d’une entreprise. C’est ce qui ressort d’une étude d’Oracle examinant l’adoption de meilleures pratiques d’un service client moderne.

Améliorez l'expérience client avec un logiciel de gestion de la relation client

Même si 88% des répondants disent qu'ils croient avoir fait des progrès significatifs afin d’offrir un service à la clientèle de qualité, plusieurs facteurs empêcheraient les entreprises d’en tirer pleinement avantages. Une définition limitée du service client, une faible connaissance en management, une faible connaissance du client et le recours à des canaux traditionnels et métriques sont quelques-uns de ces facteurs.

Pas une priorité, mais…

Malgré les obstacles à l'adoption du service à la clientèle comme une stratégie organisationnelle, les entreprises commencent à comprendre l'importance d'investir dans les technologies moderne de la relation client tel que le CRM (Customer Relationship management) ; Systèmes permettant d’offrir de meilleures expériences clients. Les principaux domaines prévues pour l'investissement en 2015 sont : une amélioration des capacités du service client Online  (55 %); la technologie libre-service (47%); applications mobiles (52 %); les médias sociaux (43 %); et les systèmes de gestion des connaissances (51%).

De meilleures expériences clients pour plus de rentabilité

Les autres conclusions du rapport :

La plupart des organisations ne sont pas prête à embrasser pleinement une mentalité de service client moderne. Seulement 38 % des répondants le considèrent comme une priorité.

De nombreuses organisations définissent encore le service client comme une fonction post-achat. En effet,  les cadres le perçoivent comme un agent clé pour :

• l'augmentation des ventes (60 %);
• la fidélisation des clients existants (47 %);
• ou l'amélioration de leurs marques et les messages de marketing (85 %).

De nombreux répondants disent qu'ils ont des préoccupations au sujet de nouveaux canaux de service à la clientèle, y compris leur intégration avec les systèmes existants (44 %); les coûts (43 %); la mise en œuvre (39 %); et les limites technologiques tels que le manque de soutien (36 %).

Lors de l'évaluation des initiatives du service à la clientèle, certains ont indiqué qu'il y avait relativement peu d'utilisation d’outils nouveaux de mesure tels le NPS (Net Promoter Score outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance ) (22 %)  et le CES (Customer Effort Score vise à déterminer la fidélité des clients sur la seule question "Recommanderiez-vous notre société ?) (37 %).

Les améliorations promises pour 2015

Alors que seulement 35 % des organisations interrogées tirent maintenant partie des systèmes de gestion des connaissances, 51 %  planifient d'investir dans ces technologies dans le futur. Ceci indique qu'elles reconnaissent bien leur importance dans la fourniture de réponses cohérentes et limpides.

En outre, les organisations prévoient d'augmenter cette année, les investissements dans le service client Online (55 %); la technologie libre-service (47 %); les médias sociaux (43 %); et les applications mobiles (52 %).

Source : crm-daily.com

L'importance d'investir dans le service client