Le blog B2B de la relation client et des tournées commerciales
Le CRM, gestion relation client, au service de vos collaborateurs ?
Les logiciels GRC, gestion relation client, intègrent désormais des outils intelligents d’écoute des réseaux sociaux, d’analyse prédictive, de communication et d’échange avec le client et entre collaborateurs d’une même entreprise.
Grâce à ces nouveaux outils :
- toutes les données recueillies sur vos contacts, clients, prospects sur la base d’informations commune deviennent opérationnelles, améliorent la connaissance et permettent d’anticiper les comportements de votre cible (clients et prospects),
- la communication avec les clients et les offres qui leur sont proposées sont mieux adaptées à leurs attentes,
- le partage d’information et le travail collaboratif entre salariés d’une entreprise est favorisé pour un meilleur service aux clients.
Le logiciel GRC ou CRM est devenu plus sophistiqué, rend des services au quotidien à votre équipe commerciale, au service marketing et au service après-vente et transforme les méthodes de travail pour les rendre plus efficaces.
Le CRM, essentiel au service de l’équipe commerciale
1. Le logiciel CRM pour la force de vente
Ainsi vos vendeurs bénéficient d’une vision à 360 degrés de leurs clients avec un accès aux informations opérationnelles dont ils ont besoin pour :
- Préparer leur entretien de vente : fiche client, date de la dernière visite, chiffre d’affaires réalisé et/ou potentiel, opérations et commandes en cours, livraisons effectuées, les factures en attente de paiement, les produits et services à proposer ou toute autre information qui pourrait être demandée par le client et dont le vendeur aura besoin pour poursuivre son rendez-vous en toute aise ;
- Être proactif lors de l’entretien de vente : le vendeur qui n’aime pas être pris au dépourvu par son client par des questions non-anticipées, doit avoir accès à son outil pour y trouver la réponse juste (caractéristiques techniques de l’offre proposée, etc.) ;
- Agir après l’entretien : rédiger et envoyer au manager le compte rendu de visite, informer les autres équipes de l’entreprise (par e-mail, mobile ou Skype) des sujets qui les concernent ou les tâches à effectuer (sur la concurrence au service marketing, sur un objet défectueux aux équipes techniques, etc.) ;
- Suivre la progression de ses activités en fonction de ses objectifs ;
- Organiser leurs tournées commerciales si le CRM est couplé à un outil de planification des tournées commerciales.
2. Le logiciel GRC (CRM) pour les responsables commerciaux
Pour le directeur commercial, le logiciel CRM gestion relation client est indispensable pour piloter sa force de vente même à distance via un terminal mobile ou un ordinateur.
Les objectifs ayant été déterminés et saisis dans l’outil, le manager va régulièrement :
- S’assurer du niveau de résultats atteint par chacun des vendeurs (opportunités commerciales, pistes commerciales, contacts, comptes rencontrés, devis, commandes, contrats et factures, compte rendus de visite, notes, to-do liste, …) via tous types de terminaux, y compris mobiles ;
- Construire ses tableaux de bord personnalisés pour comparer, pour chaque vendeur, les résultats obtenus par rapport aux objectifs assignés ;
- Analyser le potentiel de croissance des clients, ceux qui sont prêts à acheter, les commerciaux affectés, les opportunités commerciales, les ventes prioritaires, etc…
- Partager, même à distance, avec son collaborateur sur écran partagé, via Skype par exemple.
Le responsable commercial, à l’aide du logiciel GRC, compare les résultats atteints par un de ses commerciaux à ses objectifs
Le CRM, indispensable au service marketing
En marketing, il s’agit de délivrer le bon message à la bonne personne, au moment opportun et à travers les canaux adaptés.
Les données à analyser fournies par le CRM sont nombreuses : les données personnelles de vos clients et prospects, la date du premier achat, de signature d’un contrat, des produits et services achetés, du chiffre d’affaires réalisé, des différentes remontées, des réclamations, des réponses aux campagnes emailing envoyées ou encore des événements auxquels un contact (personne ou entreprise) a participé.
Un outil de CRM gestion relation client va permettre au service marketing d’analyser les données clients, de segmenter la clientèle, de bien la cibler et de la toucher, de mesurer les actions menées pour fidéliser les clients et en conquérir de nouveaux.
1. Analyser et segmenter
Les données clients à 360° collectées par les commerciaux, le service client et celles recueillies via les réseaux sociaux (Social CRM) ainsi que les outils d’analyse prédictive vont permettre au service marketing de :
- Analyser les interactions passées et présentes entre vos clients et votre entreprise pour appréhender le niveau de satisfaction de vos clients et l'image qu'ils ont de votre organisation, leur comportement ;
- Déterminer l’offre (positionnement et tarifs) que votre cible attend ;
- Segmenter vos clients et prospects selon différents critères, les scorer afin de proposer à chaque client, l’offre et le mode de contact qu’il attend.
2. Cibler et toucher
La clientèle ainsi segmentée, l’équipe marketing va mettre en place des campagnes multicanal ciblées et personnalisées pour :
- Fidéliser et reconquérir les clients par des propositions de ventes croisées et additionnelles ;
- Exploiter au mieux les pistes commerciales et séduire vos prospects.
3. Mesurer les actions menées
Grâce aux tableaux de bord internes ou à créer, votre équipe marketing peut, à chaque action :
- Évaluer la pertinence de la segmentation utilisée ;
- Mesurer et comparer l’efficacité des actions marketing et commerciales et des actions de fidélisation ;
- Prendre ensuite les meilleures décisions au fur et à mesure.
4. Fidéliser les clients et conquérir de nouveaux
Un système CRM efficace qui récolte des informations en provenance d'un large éventail de sources internes et externes permet à votre service marketing d’améliorer sans cesse votre offre et les services proposés, d'anticiper les problèmes et d'identifier les défaillances.
Ces données ainsi analysées sont des éléments de performance et de différenciation forts et vont vous permettre, chaque année, de déterminer et d’améliorer votre stratégie marketing et commerciale.
Le CRM nécessaire au service client
Grâce à un outil CRM gestion relation client complet, les téléconseillers de votre service client ou service après-vente bénéficient de trois dispositifs :
- Une base structurée et centralisée, toujours actualisée sur les données clients ;
- L’autre base recensant l’ensemble des incidents et les solutions apportées ;
- Un centre de Services Interactifs facilitant le traitement des remontées clients (questions, incidents, réclamations et plaintes).
Ces trois outils permettent aux collaborateurs du service client de :
- Hiérarchiser leurs tâches en fonction du degré d’urgence des remontées clients et de leur appliquer des SLA ;
- Traiter efficacement ces remontées grâce à la consultation simultanée des coordonnées du contact, de l’historique client et de la base de connaissance sur le même type d’incidents.
En outre, des workflows adaptés permettent d’alerter les téléconseillers et d’automatiser la gestion des remontées. Par exemple, la gestion des réclamations et des plaintes clients est facilitée car le téléconseiller, alerté par un e-mail du centre de Services Interactifs, consulte d’abord les dernières informations sur le client (contacts, réclamation, achat, canal préféré, etc..), ensuite la base d’incidents pour savoir si ce type de plainte a déjà été remonté et la façon dont elle a été solutionnée, les actions qui ont été entreprises et leur statut.
En conclusion, un CRM complet permet un service client de meilleure qualité, plus fluide et pertinent, des clients satisfaits : les effets sur votre activité s’en ressentent.
Le CRM centre névralgique de l’entreprise digitalisée est un outil essentiel pour la relation avec les clients
Le logiciel GRC gestion relation client :
- assure la centralisation et l’analyse des données clients sur une seule et même plateforme,
- permet d’améliorer la connaissance clients, une anticipation de leur comportement,
- offre un service client de meilleure qualité pour une connaissance approfondie des clients,
- demeure un outil essentiel au quotidien de l’équipe commerciale, du service marketing et du service client/SAV,
- assure à la clientèle une homogénéité des contacts qu’elle a avec l’entreprise, même lorsqu’elle s’adresse à différents services,
- devient le centre névralgique du système d’information de l’entreprise digitalisée, les informations peuvent être consultées par les services qui en ont besoin.
Les fonctionnalités de la plateforme Microsoft Dynamics 365 pour gérer la relation client
- répond à ces besoins
- permet aussi de rajouter sur une même plateforme, en fonction de vos besoins, les applications dont une entreprise peut avoir besoin.
