La fidélisation client grâce au logiciel CRM

Dans un environnement concurrentiel à l’échelle mondiale, une entreprise commerciale ne peut plus compter uniquement sur une politique de conquête de nouveaux clients. La fidélisation des clients existants est une des démarches fondamentales d'une politique de service désormais obligatoirement globale, faute de voir fuir les clients historiques.

Dans cette conjoncture précise, l'informatique vient au secours des sociétés afin d’offrir un service client de qualité grâce au logiciel CRM.

Le logiciel de CRM et la fidélisation

En croisant de multiples facteurs, le logiciel CRM défini un profil de client, fort utile ensuite pour effectuer des démarches de fidélisation ciblées. Le logiciel permet aussi d'indiquer les canaux favoris d'interaction de chaque client avec la société, les canaux virtuels comme le mail ou le chat, les canaux plus directs comme les passages en magasins ou les appels, ou encore les courriers postaux. Ceci permettra ensuite d'utiliser le canal favori de chaque client, pour lui envoyer des informations de fidélisation.

Les actions de fidélisation

Le logiciel de CRM doit donc permettre aux professionnels du marketing, de lancer des actions de fidélisation ciblées en fonction des différents profils des clients. Par exemple, l'envoi par e-mail de codes promotionnels ouvrant droit à des réductions, s'adressera en priorité aux clients fidèles qui utilisent Internet pour leurs commandes, et communiquent par courriels avec l'entreprise. Le recours à un robot qui envoie automatiquement des sms de promotions et de soldes sera utilisé pour contacter les clients principalement usagers du téléphone pour leurs commandes. L'envoi de courriers postaux par mailing annonçant le passage gratuit d'une ancienne formule à une nouvelle offre pour remercier les clients de leur fidélité, se fera à destination des usagers qui écrivent régulièrement au service clientèle. Le logiciel de CRM permet donc de voir aisément, via des courbes et des statistiques concernant chaque client, quelle sera la campagne de fidélisation adaptée.

Avec l'aide de logiciels de CRM performants, les sociétés peuvent désormais envisager plus sereinement des campagnes de marketing global, incluant une fidélisation intensive. Cela leur permet de tenir leur place dans un environnement mondialisé, fortement concurrentiel tous secteurs d'activités confondus depuis l'avènement d'Internet, et dans lequel le client se fait de plus en plus zappeur.