En quoi le CRM peut-il aider les industriels ?

Dans un contexte où la complexité de certains marchés, les ruptures technologiques et l’apparition de nouveaux concurrents issus des pays à bas coûts mettent en péril leur pérennité, les entreprises industrielles doivent à s’adapter constamment.

Elles doivent

•  s’adapter aux différentes mutations, les anticiper, se différencier pour proposer des produits bien conçus, innovants, accompagnés d’un service de qualité.
• bien connaître leur marché, d’autant plus qu’elles n’a souvent pas le contact direct avec le consommateur final
• être très proches de leurs revendeurs pour connaître le besoin de leurs consommateurs finaux.

Dans ce contexte, comment répondre à ces problématiques commerciales ?

L’entreprise industrielle doit s’appuyer sur des outils performants pour  mieux gérer la fabrication de ses produits tout en s’assurant qu’ils répondent bien aux besoins du marché avec :

• D’une part un progiciel de gestion intégré (PGI ou ERP) implémenté par un intégrateur ERP, pour optimiser le pilotage de l’ensemble de ses activités  (fabrication, logistique, gestion financière, …)
• D’autre part d’un outil de gestion de la relation clients, prospects, revendeurs,  concurrents voire fournisseurs (CRM) connecté  au progiciel de gestion intégré pour l’envoi des informations de l’ERP vers le CRM  et les remontées du CRM vers l’ERP.

Les avantages d’un outil de gestion  de la relation  clients (CRM)

1- Meilleure connaissance de son environnement (clients, prospects, concurrents, fournisseurs)

Le CRM centralise les informations collectées par différents services de l’entreprise (Ventes, SAV, Marketing) et capitalise l’ensemble de ces données pour servir les objectifs commerciaux de l’entreprise.

Cette remontée est particulièrement précieuse car l’industriel n’est pas toujours en contact avec le consommateur final.  En particulier les commerciaux peuvent  intégrer les informations sur leurs concurrents, leurs implantations, leurs produits et caractéristiques  (photos des produits et leurs prix)

2 - Une équipe commerciale plus productive

Le  CRM permet :

• automatiser les processus de vente et d’avant-vente en incluant les autres services de l’entreprise (tels que le bureau d’étude) pour clarifier et formaliser les relations entre les différents acteurs internes participant au cycle de vente.

• d’intégrer un catalogue produits qui, en plus des informations classiques sur le matériel (prix, disponibilités,…) comprend d’autres renseignements comme les schémas des produits, des vidéos de présentation, des photos, la liste des produits complémentaires... Les commerciaux peuvent ainsi proposer des offres commerciales pertinentes et bien argumentées.
• de rendre  les commerciaux  autonomes et productifs où qu’ils soient et à partir de n’importe quel terminal mobile (smartphone, tablette)  afin de   :

              - accéder à la base de données et la mettre à jour en temps réel, en faisant remonter les informations sur :

              › les besoins des consommateurs finaux ;

              › les offres concurrentes ;

• travailler en mode collaboratif  avec les autres commerciaux et/ou les autres services de l’entreprise (exemple : bureau d’études, SAV  et marketing).
• mieux suivre les ventes réalisées, les affaires en cours, l’atteinte des objectifs commerciaux grâce à des rapports, tableaux de bord
• optimiser la prise de rendez-vous et les tournées commerciales grâce à un outil de géo localisation

3 - Un Service clients performant pour fidéliser vos clients

Le CRM a sa place dans l’entreprise industrielle puisqu’il permet l’intégration du SAV dans la stratégie de l’organisation. Il permet d’optimiser le processus de réponse et de résolution des requêtes clients (questions, incidents, réclamations) avec :

• envoi automatique par mail  au client d’un accusé de réception ou de clôture de sa demande
• routage aux services concernés de l’entreprise des informations pour améliorer la fabrication d’un produit, la gestion des contrats de maintenance ou les interventions chez le revendeur.

Vous constituez aussi un référentiel unique des bonnes pratiques et des solutions aux problèmes rencontrés (avec système d’approbation hiérarchique). 
Résultat : votre Service Clients traite et clôture les réclamations plus rapidement ; le partage des procédures de travail entre tous les collaborateurs améliore la productivité générale ; vous augmentez la satisfaction de vos clients et vous capitalisez la gestion des connaissances de votre service.

Malheureusement, un grand nombre d’entreprises industrielles n’intègrent pas dans leur stratégie organisationnelle le SAV alors qu’il est la pierre angulaire d’une relation client pérenne et d’une amélioration des produits. Ce, d’autant plus que l’on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en gagner un !

4 - Un Service marketing  efficace

Votre service Marketing visualise l’ensemble des interactions passées et présentes entre vos clients, vos commerciaux et revendeurs et votre entreprise : rendez-vous, appels, réclamations, etc. Cette vision à 360° de vos clients lui permet d’affiner en profondeur la connaissance de vos clients en fonction du potentiel d’achat qu’ils représentent pour vous, de les segmenter, de programmer des opérations de fidélisation, de reconquête…

Créez des campagnes multicanal marketing ciblées pour exploiter au mieux vos pistes commerciales et séduire vos prospects.

Une gestion organisationnelle efficace et complète : les interactions entre l’ERP et le CRM

L’ERP, logiciel qui sera implémenté par un intégrateur ERP, est un pilier de l’organisation industrielle qui permet de rationaliser la fabrication des produits et la gestion de l’entreprise. Le logiciel CRM se couple parfaitement à un ERP. Leur combinaison présente les avantages suivants : économies réalisées grâce à une meilleure précision des commandes ; meilleure connaissance financière (ERP) jumelée avec des informations sur les opportunités en cours, préférences, habitudes du client (CRM) ; meilleure gestion de la planification et de la gestion des ressources (employés, stocks,…) ; meilleure gestion de la chaîne de fabrication qui permet de concevoir des produits toujours en adéquation et en flux tendu.

Alors, sur  le cloud ou pas ?

Un CRM peut être installé sur les serveurs de  l’entreprise  ou être accessible par internet sur des serveurs externes sur le « Cloud ». Chaque mode d’hébergement a ses avantages et ses inconvénients. De nombreuses entreprises optent pour l’hébergement sur leur site pour préserver la sécurité de leurs données ou si elles ont besoin de beaucoup de spécificités et de développements propres.

En revanche,  l’hébergement d’un CRM sur le Cloud offre de nombreux avantages en particulier si  vous avez un budget limité et besoin d’un outil rapidement.

Déjà packagé et immédiatement disponible sur des serveurs externes, il est plus rapide à mettre en œuvre qu’un CRM sur mesure hébergé par vos soins sur vos serveurs.

Vous ne payez cet outil qu’en fonction du nombre d’utilisateurs et bénéficierez d’une assistance.
Autre avantage : les mises à jour sont automatiques.

Il permet aussi démarrer avec un des services de votre entreprise (Gestion commerciale, Service clients ou marketing). La montée en charge et les coûts seront donc progressifs.

Bien entendu des connecteurs entre votre ERP et le CRM sur le cloud peuvent être mis en place pour bénéficier des avantages du couplage nécessaires dans l’industrie.

Si vous souhaitez sécuriser vos données, choisissez un CRM hébergé uniquement sur le cloud français bénéficiant des lois françaises.