Un service client qui, avec l’IA, va au-delà de vos engagements
Vers un service client intelligent
Adoptez EXANERGY Service Client, une solution de service client complète et intelligente quand elle s’appuie sur I’IA
EXANERGY Service Client repose sur :
- le socle technologique, la plateforme de Dynamics 365 Customer Service,
- des outils d’intelligence artificielle, IA, pour anticiper les exigences évolutives de vos clients et y répondre.
Cette solution de service client permet d’apporter, ainsi :
- aux directeurs, responsables et collaborateurs du service client, les outils indispensables pour :
- gérer les activités habituelles d’un service client,
- anticiper et résoudre rapidement les problèmes en utilisant les applications d’intelligence artificielle de Microsoft,
- apporter une assistance personnalisée omnicanale qui peut être proposée 24/7.
- à vos salariés, plus de productivité grâce à l’IA embarquée,
- à vos clients, la meilleure expérience.
Organisez, hiérarchisez et traitez les incidents et les plaintes
Pour traiter les demandes, réclamations et assurer la gestion des plaintes clients, utilisez EXANERGY Service client pour :
- hiérarchiser vos tâches grâce à des filtres visuels,
- réaffecter un incident selon son degré d’urgence,
- traiter efficacement un incident grâce à la consultation simultanée :
• des coordonnées du contact,
• de l’historique client,
• de la base de connaissance sur le même type d’incident.
Réduisez vos temps de réponse en enrichissant constamment la base de connaissance
- Enrichissez sans cesse les articles de la base de connaissance (commentaires et solutions aux problèmes) en y intégrant des vidéos, des images, des documents, des liens grâce aux outils de traitement de texte Word et Excel.
- Faites approuver ensuite vos modifications en suivant le processus de révision et d'approbation.
- Puis donnez accès à ces articles approuvés à tous les utilisateurs du CRM : vendeurs, gestionnaires de compte et conseillers du service client ou service après-vente,…
Résultats :
- Votre service client (ou SAV) traite et clôture les réclamations plus rapidement.
- Le partage des procédures de travail entre tous les collaborateurs améliore la productivité générale.
Optimisez le traitement des réclamations et des plaintes pour respecter vos engagements
Vous pouvez appliquer des contrats SLA, Service Level Agreement ou contrat de niveau de service, aux incidents :
- soit manuellement lors de leur enregistrement,
- soit automatiquement en fonction du contrat signé avec le client.
Ex : SLA différents selon la zone géographique.
Automatisez la gestion des plaintes et des remontées de vos clients
La solution de service client intègre des processus workflow. Grâce à eux, optimisez la gestion des plaintes clients, questions, incidents et réclamations :
- Envoyez automatiquement par mail à votre client un accusé de réception ou de clôture de sa demande,
- Affectez automatiquement une réclamation à une file d’attente selon son type,
- Créez un appel téléphonique de type enquête de satisfaction dès la clôture d’une réclamation.
Vous économisez un temps précieux et vos clients sont satisfaits de la qualité de votre relation avec eux.
Mettez en place un système d'alertes pour être informé en temps réel
Vous disposez d’un système d’alerte (workflow) qui :
- vous prévient si un incident n’a pas été traité dans les délais,
- informe le collaborateur concerné qu’une requête vient de lui être attribuée.
La génération d’alertes prédéfinies vous aide à :
- mieux piloter vos activités,
- affiner en permanence la qualité du traitement des demandes et la gestion des plaintes clients.
La qualité de votre gestion de la relation client ne peut être qu’améliorée.
Adaptez votre service client à l’omnicanal c-à-d à l’utilisation de tous les canaux
Avec l'omnicanal pour le service client, vous permettez au conseiller :
- d’établir le contact avec votre client via le canal qu’il préfère :
- e-mail,
- sms,
- conversation instantanée,
- téléphone,
- facebook, forums…
- de lui répondre de façon adaptée par le même canal grâce aux informations recueillies à travers les différents points de contact.
Ainsi, vous augmentez la satisfaction client et les performances de vos conseillers.
Utilisez aussi les outils d’intelligence artificielle et optimisez l’expérience de vos clients
En utilisant les fonctionnalités basées sur l’IA telles Dynamics 365 Customer Service Insights et Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, vous :
- anticipez les problèmes avant qu’ils ne surviennent, en proposant les solutions adaptées,
- améliorez de manière intelligente toutes vos interventions.
Vos clients seront satisfaits. Vous disposez d'une solution de service client qui vous permet d'aller au-delà de vos engagements.
Bénéficiez d’informations éclairées pour prendre les bonnes décisions et piloter votre Service Client
En tant que responsable/superviseurs, l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service Insights qui analyse toutes les données massives de votre service client, vous :
- décelez les attentes émergentes des clients par l’analyse des sentiments,
- discernez les paramètres qui influencent le niveau de leur satisfaction,
- identifiez des anomalies avant qu’elles ne surviennent et n’impactent durablement le service au client,
- détectez des processus perfectibles et les optimisez,
- mettez en place des actions ciblées,
- donnez à vos conseillers toutes les informations pour répondre intelligemment aux clients,
- évaluez leurs résultats.
Ainsi les fonctions d’IA contribuent à renforcer la productivité de votre service client.
Intégrez des chatbots intelligents, pour répondre aux questions simples des clients
Utilisez les chatbots ou agents virtuels de Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service, pour répondre de manière rapide et automatique aux questions simples de vos clients. Ainsi, vous :
- maîtrisez plus facilement le flux entrant des demandes.
- dégagez du temps afin que vos conseillers se concentrent sur les demandes les plus complexes.
- mesurez continuellement les performances des chatbots pour l’améliorer en utilisant les données disponibles dans le tableau de bord.
Mesurez l’efficacité de votre Service Client
- Suivez la réalisation des objectifs alloués à votre service client,
- Adaptez les ressources de votre service client aux objectifs donnés,
- Mesurez la qualité de votre service clientèle grâce aux rapports détaillés.
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