Fidélisez vos clients, donnez au service client la bonne information

Une célèbre citation de Shep Hyken se référant au service à la clientèle stipule que «l'expérience client interne détermine l'expérience client externe." Et bien qu'il existe de nombreuses facettes de l'expérience client interne qui influencent l'expérience client externe, l'une des plus basiques, est la disponibilité des informations sur les clients.

Créer les conditions préalables à une bonne expérience client

Selon le Baromètre 2014 du Service à la clientèle American Express, 99% des consommateurs interrogés ont déclaré que l'obtention d'une réponse satisfaisante ou la mise en relation avec quelqu'un de compétent (98%) sont les conditions préalables importantes à une bonne expérience client. Une fois ces conditions remplies, les personnes interrogées ont déclaré que la personnalisation (89%) et l'appréciation (80%) sont les clés d’une excellente expérience de service client.

Tout ce qui précède exige que les chargés de clientèle disposent de connaissances sur le service client interne. En particulier si les produits/services qu’ils détiennent ou toute autre connaissance contextuelle leurs permettent de personnaliser leur relation avec les clients et de remercier ces derniers (pour X années de fidélité, les avis récents, l'achat d'un nouveau produit, etc.).

Disposer d’informations à jour est indispensable pour satisfaire son client

Dans sa note de recherche d’Avril 2015, « Comment obtenir de vos employés du service de la clientèle qu’ils prennent soin de la clientèle », Olive Huang- Directeur Gartner Research présente les cinq points qui motivent les employés sur le sujet.
En première position, disposer d’informations mises à jour. Il est question de :

• la connaissance nécessaire pour résoudre le problème d’un client
• et celle du contexte dans lequel le client se trouvait au moment du contact.

Les avantages pour les chargés de clientèle (et pour tous les employés d’ailleurs) de bénéficier d’une information fraîche sont nombreux :

• Une réduction du temps de formation et d’apprentissage,
• Une réduction du temps moyen de prise en charge des problèmes,
• Un meilleur engagement du chargé de clientèle avec des problèmes résolus au 1^er contact,
• Une augmentation de leur satisfaction grâce à l’expérience client externe satisfaisante,
• Une baisse sensible de l’attrition (churn).

La plupart des organisations ne mettaient pas à disposition de leurs employés des informations actualisées en 2014

En effet, la plupart des marques et des organisations permettent-elles à leurs employés de disposer d’une « information mise à jour » ?

Si vous regardez les statistiques de plusieurs analystes reconnus et versés dans la gestion des connaissances pour le service client, la réponse est non.
Selon une étude de ThinkJar, Esteban Kolsky, directeur et fondateur, 20% du temps d’un chargé de clientèle est consacré chaque jour à la recherche d’informations. Dans un récent livre blanc, Kolsky note, “lorsque les agents ont accès à la bonne information, ils seront plus heureux de répondre aux interactions rapidement et efficacement ; employés heureux ne « churnent » pas.”

Dans le rapport de John Ragsdale sur « L’État de la gestion des connaissances 2014 », l’Association de l’Industrie des Services de Technologie (TSIA) et Coveo dépeignent aussi une image décevante.

Quand il s’agit de fournir des informations aux clients internes et externes, le rapport basé sur une étude précédente indique que :

• Pour les entreprises,
  - 35% des entreprises mettent à jour le contenu d’une base de connaissance quotidiennement ou hebdomadairement,
  - 27% admettent que “nous n’avons pas mis à jour notre contenu depuis longtemps.
• Le personnel interrogé
  - 36% des personnes interrogées disent avoir un processus proactif pour identifier les lacunes de contenu,
  - 35% disent qu’ils n’ont pas d’outils ou de processus pour en trouver.

En outre, lorsqu’on leur a demandé si la même plate-forme d’informations était utilisée pour les employés et le service client, 32%, répondent qu’ils utilisent des technologies et des équipes de gestion distinctes. Ce qui veut dire que :

• le chargé de clientèle voit une réponse,
• le client en voit une autre,
• ou l’un ou l’autre ou les 2 ne voient rien.

L’enquête leur a également demandé, “Si votre entreprise partageait les connaissances autant qu’elle puisse le faire, combien cela améliorerait-il la productivité de votre équipe ?

• 40% ont déclaré que bien faire la gestion des connaissances pourrait augmenter la productivité des employés de 20-30 %,
• un tiers des répondants disent que le management des connaissances avait un potentiel d’amélioration de 30-50%.

Imaginez l’impact sur clients externes !

Responsabiliser vos employés

La première étape par excellence est de leur donner l'information dont ils ont besoin.

Traduction de “To Engage Customers, Empower Employees with Knowledge” By Tricia Morris on 4/10/2015