L’internet des objets révolutionne la gestion de la relation client

L’Internet des Objets (IdO) ou Internet of Things (IoT) en anglais ou objets connectés désigne les objets capables de s’interconnecter et de partager des données.  Plus qu’une tendance futuriste c’est  un concept bien réel qui bouleverse la vie quotidienne de millions d’individus tout en ouvrant de nouvelles perspectives d’affaires pour les entreprises.

Imaginez qu’avant de rentrer à la maison, votre réfrigérateur vous envoie un message, vous rappelant d'aller à l'épicerie pour acheter le lait. Lorsque vous allez jusqu’à l'épicerie, votre voiture vous dirige vers la place de stationnement la plus proche. Une fois que vous arrivez à la maison, votre porte de garage s’ouvre automatiquement.

Imaginez que vous êtes un commercial, au volant de votre voiture, de retour d’un rendez-vous. Une alerte apparaît sur votre tableau de bord. Elle vous informe que vous êtes à moins de 5 min du bureau d’un client qui avait cherché à vous joindre dans la matinée et vous indique l’itinéraire le plus rapide pour lui rendre visite.

Bienvenue dans l’ère de l’Internet des Objets ou des objets connectés.

L'internet des objets améliore la gestion de la relation client

Les objets connectés & la gestion de la relation client

Le cabinet Gartner considère les objets connectés comme un sujet important pour le domaine la gestion de la relation client (CRM).

Selon le cabinet, d’ici 2020, 26 milliards d’objets mobiles (hors ordinateurs) seront connectés et de nombreux secteurs en seront complètement transformés (l'automobile, la construction, la santé, l'hôtellerie,…). À l'avant-garde de ce changement seront impactées les Directions des ventes, du marketing et du Service à la clientèle.

Les objets connectés sont un important générateur de données qui permettent à l’entreprise d’être au plus près de ses clients en affinant sa connaissance client. Elles peuvent ainsi apporter un meilleur service après-vente et fidéliser leurs clients plus facilement.

L’internet des objets va très loin dans la collecte des informations.  Pour une entreprise industrielle, par exemple,  au-delà de la simple collecte d’informations sur le bon fonctionnement d’un appareil,  l’objet connecté permettra d’évaluer l’utilisation du client, la capacité du produit à répondre à son usage final du point de vue de sa conception. Ces informations sont cruciales pour un industriel qui pourra concevoir ou améliorer ses produits à partir de cette remontée d’informations, limiter les risques d’échec de commercialisation de produits, gagner en réactivité en cas de détection d’anomalie sur un produit… L’entreprise dispose d’une source d’information précise, fiable, sans limite de volume et mise à jour en temps réel.

Une gestion de la relation client améliorée

Les avantages de l’IOT ne s’arrêtent pas là. Les remontées d’information des objets connectés optimisent aussi l’offre de services personnalisés des départements SAV et Marketing grâce à la pertinence des informations recueillies. En effet, grâce à la connexion des informations émises par  l’appareil connecté et recueillies par le logiciel de gestion de la relation client,  l’entreprise pourra :

• Accélérer le traitement des demandes client pour le SAV,
• Anticiper les pannes,
• Assurer des maintenances préventives.

Enfin, l’internet des objets devrait permettre ainsi une nouvelle « expérience utilisateur » aux clients utilisateurs de ces objets  entraînant théoriquement un meilleur attachement à la marque de l’entreprise.

Les clients recherchent de plus en plus des objets qui répondent à leurs besoins.  L’internet des objets permet de leur apporter des services différenciant l’entreprise de ses concurrents. Elle tisse avec son client des relations privilégiées et le fidélise. La gestion commerciale est optimisée.

Vers une expérience client plus personnalisée

Les appareils connectés sont de plus en plus nombreux et l’importance des logiciels de gestion commerciale (CRM) pour recueillir, stocker et utiliser les données va continuer à s’accroître.

Les dernières avancées technologiques des outils CRM intègrent déjà les outils Big Data qui permettent de traiter d’importante volumétrie de données : les données clients habituelles, les données issues des médias sociaux, et désormais celles provenant des dispositifs et les capteurs embarqués dans les objets afin de construire une « expérience client » plus personnalisée. Telle est la quintessence de l'Internet des objets !

Cela étant l’accès à un grand nombre de données juridiquement sensibles et privées va entrainer rapidement une évolution restrictive du droit lié au traitement des données issues des objets connectés.